Renfe dispone de diferentes canales por los que presentar una reclamación sobre un servicio, tal y como recogen las Condiciones Generales de Viajeros que se encuentran en nuestra web. Vamos a intentar aclarar algunas dudas sobre cómo hacerlo, ya que con frecuencia solemos recibir vuestras preguntas sobre este tema.
Los clientes pueden expresar sus reclamaciones verbalmente ante el personal a bordo del tren, en los Centros de Servicio de Renfe o en las oficinas de Atención al Cliente de Adif en las estaciones. Si la situación queda sin resolverse, pueden solicitar el libro o la hoja de reclamaciones, disponibles en estos mismos puntos. Las oficinas de Atención al Cliente tienen horario comercial, pero os recordamos que se dispone de un plazo de 30 días desde la fecha de viaje para presentar una reclamación.
De manera general, las reclamaciones se resuelven a favor del cliente cuando queda comprobado algún incumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte por causa imputable a Renfe. Queremos recordar que se atienden todas las reclamaciones y que tratamos de dar respuesta en el menor tiempo posible. Como podéis imaginar, cada una requiere una atención individual y se da una respuesta personalizada a cada viajero.
Por razones jurídicas, de momento el correo electrónico no es una vía legal de reclamación. No obstante, en nuestra web tenemos a disposición de nuestros clientes un espacio donde podéis remitir información, quejas y/o sugerencias que se tramitan con el departamento correspondiente. Esta ventana también está abierta para cada núcleo de Cercanías. No es un canal para presentar una reclamación formal, pero sí un espacio abierto a la comunicación con nuestros clientes.
